BAB I

PENDAHULUAN

 

1.1  Latar Belakang Masalah

Maraknya perkembangan pasar riteil modern di indonesia, berdampak positif terhadap intensitas peningkatan sektor ekonomi riel negara kita. perkembangan pasar ritel modern tersebut semakin menjamur ke berbagai sudut kota penjuru tanah air indonesia berbentuk hypermarket maupun toko-toko modern. hal ini menyebabkan persaingan perusahaan ritel tersebut berinteraksi semakin ketat, didukung oleh kepemilikan modal yang sangat kuat guna meraih keunggulan didalam memasuki pasar kompetitif tersebut. Dewasa ini tersebut sekitar 62 perusahaan ritel, terdiri dari 2700 gerai yang tersebar diseluruh wilayah indonesia. adanya pertumbuhan atas keragaman pasar ritel berbentuk toko-toko modern ini seperti hal nya alfa, makro, indo grosir, Carrefour, Indomaret, hypermarket, menjadi faktor pemicu utama timbulnya berbagai ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan maupun fasilitas yang diberikan toko-toko tersebut. Keberagaman ekspektasi pelanggan berdasar telaah pustaka perilaku konsumen dapat dijelaskan kedalam 9 faktor, antara lain yaitu : harga, kelengkapan produk, keunikan, kenyamanan, dapat dipercaya, lualitas pelayanan, nilai uang, informasi yang dapat dipercaya, dan tempat yang tepat utuk belanja. Ekspektasi atau harapan pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran ternyata dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Fenomena munculnya beragam klasifikasi perusahaan pengecer besar diIndonesia dalam bentuk took modern . Hal ini mendorong perusahaan pengecer besar untuk tetap melakukan penelitian terhadap perilaku pelanggannya guna memberikan masukan bagi pihak manajemen dalam menyusun pengembangan strategi persainganyang cukup ketat. Salah satu perusahaan pengecer dengan skala usaha besar selaku pendatang baru dalam dunia pasar ritel modern adalah Hypermarket merupakan salah satu jaringan bisnis stockies milik PT.Hero, Dept.Store.Tbk. Hypermarket merupakan salah satu Hypermarket yang berdiri diantara Hypermarket-Hypermarket lainnya di Indonesia seperti halnya Carrefour, Hypermarket, Alfa Retail, Indo Grosir, maupun Makro Stockist, dengan dukungan gerai-gerai baru yang tersebar di beberapa kota besar Indonesia yaitu; Jakarta, Bogor, Depok ,Bekasi, Tangerang, Siduarjo, Surabaya dan Bandung Hypermarket dibuka mulai pukul 09.00 pagi hingga pukul 22.00 malam. Pada even midnight, sale yang diadakan beberapa kali dalam sepekan buka hingga pukul 24.00 malam, khusus pada gerai-gerai tertentu saja.

 

1.2  Rumusan masalah

Sehubungan dengan latar belakang yang dikemukakan, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut :

  1. Aakah terdapat pengaruh ekspektasi antara pelanggan toko modern, terhadap kepuasan pelanggan hypermarket ?
  2. Apakah terdapat pengaruh antar bauran pemasaran eceran toko modern, terhadap kepuasan pelanggan hypermarket ?

 

1.3  Tujuan Penelitian

Bertolak dari permasalahan diatas, maka tujuan utama penelitian ini adalah ingin mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan hypermarket, yang dijelaskan secara langsung oleh ekspektasi pelanggan maupun bauran pemasaran eceran toko modern pada umumnya, yang kemudian dijabarkan dalam tujuan spesifik, sebagai berikut :

  1. Mengetahui pengaruh antara ekspektasi pelanggan toko modern, dalam menjalankan variasi kepuasan pelanggan hypermarket
  2. Mengetahui pengaruh antara bauran pemasaran eceran toko modern, dalam menjelaskan variasi kepuasan pelanggan hypermarket.

 

1.4  Landasan Teori

1.4.1        Pengertian segmentasi Pasar

Pengertian segmentasi pasar menurut para ahli :

Swastha dan Handoko (1997) mengartikan segmentasi pasar sebagai kegiatan membagi-bagi pasar / market yang bersifat heterogen kedalam satuan-satuan pasar yang bersifat homogen.

Sedangakan definisi yang diberikan oleh Pride dan Ferrel (1995) mendefinisikan segmentasi pasar sebagai suatu proses membagi pasar kedalam segmen-segmen pelanggan potensial dengan kesamaan karakteristik yang menunjukan adanya kesamaan perilaku pembeli.

Dilain pihak, Pride dan Ferrel (1995) mendefinisikan segmentasi pasar sebagai suatu proses pembagian pasar keseluruhan menjadi kelompok-kelompok pasar yang terdiri dari orang-orang yang secara relatif memiliki kebutuhan produk yang serupa. Dan ada pula pendapat Swastha dan Handoko (1987) yang merumuskan segmentasi pasar adalah suatu tindakan membagi pasar menjadi segmen-segmen pasar tertentu yang dijadikan sasarn penjualan yang akan dicapai dengan marketing mix. Menurut Kotler, Bowen dan Makens (2002, p.254) pasar terdiri dari pembeli dan pembeli berbeda-beda dalam berbagai hal yang bisa membeli dalam keinginan, sumber daya, lokasi, sikap unik, masing-masing pembeli merupakan pasar potensial tersendiri. Oleh sebab itu penjual idealnya mendsain program pemasarannya tersendiri bagi masing-masing pembeli. Segmentasi yang lengkap benar-benar disesuaikan dengan kebutuhan. Untuk itu, perusahaan mencari kelas-kelas pembeli yang lebih besar dengan kebutuhan produk atau tanggapan membeli yangberbeda-beda. Segmen pasar terdiri dari kelompok pelanggan yang memiliki seperangkat keinginan yang sama (Kotler, 2005, p.307)

 

1.4.2        Segmentasi dan Kepuasan konsumen

Menurut Philip Kotler (1997:36), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseoran yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya.

Macam-macam atau jenis kepuasan konsumen terbagi menjadi dua, yaitu :

  1. Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita enjadi kenyang
  1. Kepuasan psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : perasaan bangga karena mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah.

1.4.3        Segmentasi dan profitabilitas

Profitabilitas adalahkemampuan perseroan untuk menghasilkan sesuatu keuntungan dan menyokong pertumbuhan baik untuk jangka pendek maupun jangka panjang. Profitabilitas perseroan biasanya dilihat dari laporan laba rugi perseroan (income statement) yang menunjukan hasil laporan kinerja perseroan.

 

1.4.4        Penggunaan Segmentasi dalam Strategi Pemasaran

Agar segmen pasar dapat bermanfaat maka harus memenuhi beberapa karakteristik :

-          Measurebel : ukuran, daya beli, dan profil segmen harus dapat diukur mekipunada beberapa variabel yang sulit diukur

-          Substantial : segmen pasar harus cukup besar dan menguntungkan untuk dilayani

-          Accesible : segmen pasar harus dapat dijangkau dan dilayani secara efektif .

-          Differentiable : segmen-segmen dapat dipisahkan secara konseptual dan memberikantanggapan yang berbeda terhadap elemen-elemen dan bauran pemasaran yang berbeda

-          Actionable : program yang dibuat secara efektif untuk menarik dan melayani segmen-segmen yang bersangkutan

Langkah-langkah dalam mengembangkan segmentasi, yaitu :

-          Mensegmen pasar menggunakan variabel-variabel permintaan, seperti kebutuhan konsumen, manfaat yang dicari dan situasi pemakaian.

-          Mendeskripsikan segmen pasar yang diidentifikasikan dengan menggunakan variabel-variabel yang didapat membantu perusahaan memahami cara melayani kebutuhan konsumen tersebut dan cara berkomunikasi dengan konsumen

 

1.4.5        Analisis konsumen dan kebijakan sosial

Analisiskonsumen berguna untuk melihat bagaimana konsumen mengambil keputusan dan peran pemasaran didalamnya.

-          Pengambilan keputusan konsumen

Proses pengambilan keputusan yang dilakukan seseorang mengalami berbagai penthapan sebagai berikut :

  1. Analisis kebutuhan

Konsumen merasa bahwa dia membutuhkan sesuatu untuk memenuhi keinginannya. Kebutuhan itu bisa dibangkitkan oleh dirinya sendiri ataupun stimulus eksternal. Stimulus bisa melalui lingkungan bergaul, sesuatu yang dilihat, ataupun dari komunikasi produk atau jasa perusahaan lewat media masa, brosur, dan lain-lain.

  1. Pencarian informasi

Setelah kebutuhan dirasakan, kemudian konsumen mencari produk ataupunm jasa yang bisa memenuhi kebutuhannya

  1. Evaluasi alternatif

Konsumen kemudian mengadakan evaluasi terhadap berbagi alternatif yang tersedia ,mulai dari keuntungan dan manfaat yang dia peroleh dibandingkan biaya yangharus dia keluarkan.

  1. Keputusan pembelian

Konsumen memutuskan untuk membeli merk tertentu dengan harga tertentu, warna tertentu

  1. Sikap paska pembelian

Sikap paska pembelian menyangkut sikap konsumen setelah membeli produk ataupun mengkonsumsi atau jasa. Apakah dia akan puas dan terpenuhi kebutuhannyadengan produk atau jasa tersebut atau tidak.

-          Analisis Kebijakan Sosial

Analisis kebijakan (policy analysis), dapat dibedakan dengan pembuatan atau pengembangan keijakan (policy development). Analisis kebijakan tidak mencakup pembuatan proposal perumusan kebijakan yang akan datang. Analisis kebijakan lebih menekankan pada penelaahan kebijakan yang sudah ada. Sementara itu, pengembangan kebijakan lebih difokuskan pada proses pembuatan proposal perumusan kebijakan yang baru. Namun demikian, baik analisis kebiajakan maupun pengembangan kebijakan keduanya memfokuskan pada konsekuensi-konsekuensi kebijakan.  Analisis kebijakan mengkaji kebijakan yang telah berjalan, sedangkan pengembangan memberikan petunjuk bagi pembuatan atau perumusan kebijakan yang baru. Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa analisis kebijakan sosial adalah usaha terencana yang berkaitan dengan pemberian penjelasan (explanation) dan preskripsi atau rekomendasi (prescription or recommendation) terhadap konsekuensi-konsekuaensi kebijakan sosial yang telah diterapkan. Perlahan terhadap kebijakan sosial tersebut didasari oleh prinsip-prinsip umumyang dibuat berdasarkan pilihan-pilihan tindakan sebagai berikut :

  1. Penelitian dan rasionalisasi yang dilakukan untuk menjamin keilmiahan dari analisis yang dilakukan
  2. Orientasi nilai yang dijadikan patokan atau kriteria untuk menilai kebijakan sosial tersebut berdasarkan nilai benar dan salah.
  3. Pertimbangan politik yang umumnya dijadikan landasan untuk menjamin keamanan dan stabilitas

 

1.4.6        Perubahan Struktur Pasar Konsumen

Struktur pasar konsumen – persaingan sempurna, monopolistik, oligopoli dan monopoli

  1. Pasar persaingan sempurna

Jenis pasar prsaingan sempurna terjadi ketika jumlah produsen sangat banyak sekali dengan memproduksi produk yang sejenis dan mirip dengan jumlah konsumen yang banyak. Contoh produknya adalah, seperti beras, gandum, batu bara, kentang dan lain-lain. Sifat-sifat pasar persaingan sempurna :

-          Jumlah penjual dan pembeli banyak

-          Barang yang dijual serupa, sejenis dan mirip satu sama lain

-          Penjual bersifat pengambil harga (Price taker)

-          Harga ditentukan mekanisme pasar permintaan dan penawaran  (demand and supply)

-          Posisi tawar konsumen kuat

-          Sulit memperoleh keuntungan diatas rata-rata

-          Sensitif terhadap perubahan harga

-          Mudah masuk dan keluar dari pasar

  1. Pasar Monopolistik

Struktur pasar monopolistik terjadi manakala jumlah produsen atau penjual banyak dengan produkyang serupa/sejenis, namun dimana konsumen produk tersebut berbeda-beda antara produsen yang satu dengan yang lain.contoh produknya adalah seperti makanan ringan nasi goreng, pulpen, buku. Sifat-sifat pasar monopolistik :

-          Untuk unggul diperlukan keunggulan bersaing yang berbeda

-          Mirip dengan pasar persaingan sempurna

-          Brand yang menjadi ciri khas produk berbeda-beda

-          Produsen atau penjual hanya memiliki sedikit kekuatan merubah harga relatif mudah keluar masuk pasar

  1. Pasar Oligopoli

Pasar oligopoli adalahsuatu bentuk persaingan pasar yang didominisi oleh beberapa produsen atau penjual dalam satu wilayah area. Contoh industri mobil di amerika serikat. Sifat-sifat pasar oligopoli :

-            Harga produk yang dijual relatif sama

-            Pembedaan produk yang unggul merupakan kunci sukses

-            Sulit masuk kepasar karena butuh sumber daya yang besar

-            Perubahaan harga akan diikuti perusahaan lain

  1. Pasar Monopoli

Pasar monopoli akan terjadi jika dalam pasar konsumen hanya terdiri dari satu produsen atau penjual. Contohnya seperti microsoft windows, perusahaan listrik negara, perusahaan kereta api. Sifat-sifat pasar monopoli :

-          Hanya terdapat satu penjual atau produsen

-          Harga dan jumlah kuantitas produk yang ditawarkan dikuasai oleh perusahaan monopoli

 

 

BAB II

PEMBAHASAN

 

2.1  Data Perkembangan Dunia Bisnis Ritel

Dunia bisnis ritel di Indonesia telah berkembang demikian pesat sesuai dengan perkembangan dinamika perekonomian yang terus mengalami proses modernisasi dalam era globalisasi ini. Begitu luasnya industri ritel ini, sehingga sektor ritel memberikan kontribusi 75% terhadap total perdagangan nasional. Dari 98,8 juta angka kerja, sekitar 17 juta orang (18%) bekerja disektor ritel. Padatahunm 2002, bisnis ritel tumbuh 16,4% menurut Aprindo (Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia), tahun 2004 omzet ritel nasional sebesar Rp 400 triliun, bertumbuh 15% dari tahun sebelumnya. Pada tahun 2005 diperkirakan naik 25% sehingga tahun 2005, omzet ritel nasional diperkirakan mencapai Rp 500 triliun.

Ritel yang berfokus pada penjualan barang sehari-hari, secara garis besar terbagi dua, yaitu elritel tradisional dan ritel modern. Pengertian ritel tradisional adalah ritel yang sederhana, tempatnya tidak begitu luas, barang yang dijual tidak begitu banyak jenisnya, sistem manajemen masih sederhana, tidak menawarkan kenyamanan berbelanja dan masih ada proses tawar menawar harga dengan pedagang. Sedangkan ritel modern adalah sebaliknya, menawarkan tempat yang luas, barang yang dijual banyak jenisnya, sistem manajemen terkelola dengan baik menawarkan kenyamanan berbelanja, harga sudah tetap (fixed) dan adanya sistem swalayan. Kontribusi pasar tradisional dan pasar modern dalam total belanja nasional.

Tahun

Pasar tradisional

Pasar modern

1998

83%

17%

2000

78,1%

21,8%

2001

72,5%

24,8%

2002

74,8%

25,1%

2003

73,7%

25,4%

2004

69,6%

30,4%

 

Gerai ritel tradisional terdiri dari pasar tradisional dan warung tradisional. Pada tahun 2001 gerai ritel tradisional mencapai 1.899.736 unit. Tahun 2003, gerai ritel tradisional menurun menjadi 1.745.589 unit , berarti telah terjadi penurunan sebesar 154.147 unit gerai tradisional. Jika satu gerai ritel tradisional memiliki 3 orang tenaga kerja maka ada sekitar 462.441 orang tenaga kerja yang hilang (menganggur). Jumlah gerai ritel modern tahun 2003 mencapai 5079 unit meningkat 31,4 % dibandingkan dua tahun sebelumnya (2001) sebesar 3865 unit. Gerai ritel modern terbagi atas pasar modern (misalnya mall, plaza, ITC, dll) dan gerai tersendiri, misalnya mini market, supermarket. Namun biasanya hal ini terlihat kabur, karena rata-rata gerai modern berada pada pasar modern, misalnya supermaket terdapat di dalam mall
2.2  Strategi Pemasaran Ritel

Strategi pemasaran ritel meliputi :

  1. Pemilihan cible segmen pasar dan penentuan format ritel
  2. Pengembangan keunggulan bersaing yang memungkinkan ritel untuk mengurangi tingkat yang dihadapi kompetensi.

Ritel yang berhasil harus memenuhi kebutuhan pelanggan segmen pasar yang dilayani secara lebih baik daripada yang dilakukan pesaing. Pasar ritel bukan merupakan Tempat Khusus dimana para pembeli dan penjual bertemu, tetapi sebagai kelompok konsumen dengan kebutuhan-kebutuhan yang sama (pasar segmentation) dan sekelompok ritel yang ritel Menggunakan format yang sama untuk memenuhi kebutuhan konsumen tersebut. Sasaran Pasar Sering dalam ritel kali ditetapkan berdasarkan faktor demografis, geografis psikografis dan. Menetapkan pasar sasaran merupakan syarat untuk menetapkan strategi bauran ritel (détail). Bauran ritel atau dengan disebut détail mix adalah kombinasi elemen-elemen produk, harga, Lokasi, Personnages, promosi dan presentasi Apparence atau untuk menjual barang jasa dan jasa konsumen akhir pasar yang menjadi cible.

 

 

 

BAB III

PENUTUP

 

3.1  Kesimpulan

Industri ritel berubah dengan cepat, perubahan-perubahan itu dapat dilihat dari :

-          Perbedaan yang mendasardan berkembang dalam format ritel

-          Meningkatnya konsntrasi industri

-          Globalisasi

-          Penggunaan berbagai cara untuk berinteraksi dengan konsumen.

Saat imi konsumen dapat membeli Saat ini konsumen dapat membeli barang yang sama dari sejumlah ritel yang berbeda. Masing-masing format ritel menargetkan pangsa pasar yang berbeda dan yang semakin meningkat. Tiap jenis ritel menawarkan manfaat yang berbeda, sehingga para konsumen bisa berlangganan pada ritel yang berbeda untuk pembeliam dan kebutuhan yang berbeda. Pada awalnya ritel adalah bisnis lokal. Saat ini, konsep ritel yang berhasil disebuah negara telah berkembang secara global. Mengapa beberapa konsep ritel dapat berkembang secara global dan sementara beberapa tidak bisa berkembang? biasanya tergantung pada apa yang dinamakan keunggulan bersaing (competitive advantage) di negara tersebut. Beberapa faktor yang mendorong globalisasi yang dilakukan para peritel internasional

  1. Pasar domestik yang semakin jenuh. Di Amerika Serikat, banyak peritel gagal karena banyaknya para pelaku pasar yang memiliki kesamaan produk yang dijual. Hal ini mendorong peritel tersebut melakukan ekspansi ke luar negeri
  2. Sistem dan keahlian saaat ini peritel memiliki kemampuan mengatur toko-toko yang ada di luar negeri dengan lebih baik karena kemampuan mereka dalam mengelola sistem informasi dan distribusi yang lebih mudah ditransfer dari negara aslinya.
  3. Hilangnya batasan perdagangan. Kebijakan perdagangan internasional yang menghapus berbagai hambatan dalam perdagangan seperti WTO atau NAFTA.

 

3.2  Saran

Saran-saran yang dapatdiambil dari kasus ini ialah :

  1. Agar dapat meningkatkan pelayanan kepada pelanggan masyarakat yang senang  berbelanja di hypermarket
  2. Sebaiknya kepuasan konsumen harus selalu di nomor satukan
  3. Pelanggan yang loyal dapat meningkatkan pendapatan badan usaha secara terus menerus
  4. Strategi pemasaran ritel yang baik untuk di gunakan dalam perusahaan.

 

 

 

DAFTAR PUSTAKA

 

http://wwwayuratna-ayu.blogspot.com/2010/04/pengaruh-kepuasan-konsumen-atas-nilai.html

 

http://husniaalfaini.blogspot.com/2011/01/perilaku-konsumen-segmentasi-pasar-dan.html